Welkom bij onze presentatie over RPA in de zorg.
Ik ben Jacqueline van Ginkel en dit is mijn collega Kelly
en wij gaan je vandaag meenemen in de wereld van de RPA.
Ik werk bij TWB Thuiszorg met Aandacht, de meest innovatieve thuiszorg aanbieder van heel Nederland.
Wij leveren al meer dan honderd jaar thuiszorg en onze ruim 2000...
...medewerkers komen elke dag bij 5500 cliënten langs.
In 2020 hebben we de kracht van onze organisatie kunnen laten zien in de praktijk.
Covid kwam in Nederland en wij hebben gelijk onze schouders eronder gezet...
... en we hebben ervoor gezorgd dat alle cliënten die een
beroep op ons moesten doen of wilden doen of konden doen, dat we die konden helpen.
We hebben primeurs gehaald door coronatesten bij de cliënt als eerste in Nederland te doen
een extra moraal team te maken waar corona cliënten werden bezocht
en wij hebben gezien dat zelfs, ondanks corona, alle cliënten heel blij waren met de zorg die wij
geleverd hebben en we hebben bij niemand nee hoeven zeggen.
Onze medewerkers gaven wel aan, het is natuurlijk een moeilijke,
zware tijd en we hebben nog steeds heel veel last van alle administratieve lasten in de zorg.
Onze medewerkers zijn heel veel tijd kwijt aan het registreren van gegevens,
aan het overtypen van gegevens,
aan het inzetten in het ECD, aan de declaratie gegevens, etcetera.
Onze systemen kunnen gebruiksvriendelijker,
omdat onze medewerkers best veel tijd kwijt zijn met het overtypen van informatie.
Daarbij gaat ook heel veel data en datakwaliteit verloren, omdat
als je een heel A4'tje over moet typen, dat je dan toch scant: 'Wat is het belangrijkste?'
Dat zet je in het dossier en de andere dingen die hang je in
het dossier ergens anders en vind je nooit meer terug.
We hebben deze problemen natuurlijk al langer aangekaart.
Ook bij de brancheorganisaties zijn we daarmee bezig
om ook met de leverancier om het slimmer in te richten.
Maar de denkrichting blijkt toch een beetje hetzelfde van het systeem is nu eenmaal zo,
dus je moet het gewoon in het systeem blijven typen.
En natuurlijk zijn we daarmee bezig om dat slimmer te maken,
maar dat was toch wel een soort patstelling.
We dachten wel dat moet toch anders kunnen?
Dus we hebben gekeken van wat is nu echt het probleem?
En zouden we dan een andere oplossing voor het probleem kunnen krijgen?
Dus we hebben het probleem goed geanalyseerd en geadresseerd
met de mensen die er dagelijks mee te maken hadden.
Dus ook een groepje wijkverpleegkundigen en onze afdeling klantenservice hebben aangegeven...
...dit zijn de dingen waar ik dagelijks tegenaan loop,
waarvan ik eigenlijk denk waarom doe ik dat?
En in de oplossing van het probleem hebben we een keer gekeken
van zouden we niet buiten de gebaande paden kunnen kijken en
bij andere organisaties die niet alleen in de zorg werken?
Wij zijn Google partner en daardoor hebben we vaak wel contacten
of seminars of webinars over andere onderdelen van Google.
En zo zijn we op het spoor gekomen van CIPHIX.
We dachten gelijk dit is iets voor onze organisatie.
Maar hoe gaan we hier nu mee verder?
Wij zijn als organisatie ook niet van pilot en proberen. Wij dachten dit gaan we gewoon doen.
We kiezen een proces, we maken dat klein en we gaan kijken of we dat kunnen oplossen met een robot.
En zo is CIPHIX bij ons in de organisatie gekomen.
En nu zal Kelly daar iets meer over vertellen.
Dank je wel, Jacqueline, voor de introductie.
Mijn naam is Kelly Adams en ik werk bij CIPHIX en samen met TWB
hebben wij hun eerste proces gerobotiseerd.
Nou CIPHIX, onze missie is: we halen de robot uit de mens,
zodat de mens weer kan doen waarvoor,
zodat de mens weer in zijn kracht komt te staan, eigenlijk.
Drie jaar geleden zijn wij gestart met Robotic Process Automation "RPA".
Die techniek was toen nieuw of relatief nieuw en de oprichters van CIPHIX hebben gezegd, ja..
..maar hier moeten we mee aan de slag,
want hiermee gaan we saai, repetitief werk besparen voor medewerkers.
Inmiddels zijn we gegroeid tot een bedrijf van veertig mensen en doen we dit dagelijks.
Dagelijks zijn we processen aan het robotiseren.
Eerst startten we alleen bij multinationals en overheidsinstanties,
maar nu ook de zorg.
En daar zijn we superblij mee, omdat daar gewoon superveel te behalen is.
Als je veertig procent van je tijd als zorgmedewerker bezig bent...
...met het voeren van administratie in plaats van het verlenen van zorg voor patiënten,
dan is dat gewoon super zonde van je tijd.
Zeker als er al een techniek is die het van je kan overnemen.
Het fijne is dat het zorgpersoneel dan weer zorg kan lenen
en de patiënt weer centraal komt te staan.
Wat zijn digitale zorgverleners? Want wij zeggen altijd wij maken collega's voor jullie.
Dit is onze digitale zorgverlener Floor en Floor kan menselijke taken nabootsen.
Dat gaat over een applicatie landschap heen.
Wij gebruiken daar eigenlijk drie verschillende technieken voor om deze zorgverleners te creëren.
Dat doen we met Robotic Process Automation.
Dat is echt het nabootsen van de handelingen, dus het doen.
We doen dit ook met kunstmatige intelligentie.
Hiermee maken we eigenlijk het brein, zodat de robot niet alleen kan handelen, maar ook kan nadenken.
De laatste techniek die wij daarbij gebruiken is Conversational Automation.
Dit is het praten, dus het communiceren van een chatbot met bijvoorbeeld een patiënt of met een zorgmedewerker.
Toch nog een aanvulling op de digitale zorgverlener.
Het is zo dat die wat je kan bedenken als het administratief werk repeterend is,
standaard is en op regels gebaseerd.
Zo gek kan je niet bedenken of het kan worden overgenomen door deze digitale medewerker.
Waarom zou je zo'n digitale zorgverlener inschakelen? Het verhoogt de kwaliteit.
Mensen maken bij het voeren van administratie fouten.
Dat kan een fout zitten in het BSN nummer wat je registreert
in het telefoonnummer wat je registreert.
Een robot doet precies wat je zegt, want de robot kan niks anders dan dat.
Daarnaast werkt een robot veel sneller dan een mens.
In het geval van TWB hebben we het proces, wat 15 minuten duurde...
...toen de mensen het uitvoerden, duurt nu twee minuten,
omdat het gedaan wordt door een robot, dus dat is een significante tijdsbesparing.
En er is een hele korte implementatietijd van zo'n project.
Het duurt ongeveer vier weken om zo'n robot te bouwen.
In het geval van TWB hebben we daar inderdaad
in vier weken hebben we het hele proces van A tot Z opgepakt en naar productie gebracht.
Daar zit natuurlijk een enorme foutreductie in.
Het fijne is ook dat de investering van zo'n project heel laag is.
Je hebt een return on investment van ongeveer 6 tot 8 maanden.
Maar het allerleukste dat is ook het leukste wat we bij TWB hebben gezien...
...is dat de medewerkers gewoon super blij zijn met deze digitale collega,
omdat ze zelf nu niet meer hersenloos werk aan het doen zijn
met het overtypen van dat,.
maar ze kunnen nu echt tijd besteden aan de patiënt of aan andere collega's helpen.
We hebben nu de eerste robot bij TWB neergezet,
maar je kan het zo gek niet bedenken of de robot kan het overnemen.
Dus we zijn zeker van plan om er heel veel meer neer te zetten in de toekomst.
Dan gaan we even kijken naar het proces wat we hebben opgepakt.
Dat is eigenlijk de aanmelding vanuit het ziekenhuis naar de thuiszorgorganisatie.
en vervolgens de communicatie naar de wijkverpleging
dat er een nieuwe patiënt zorg nodig heeft.
Het ziekenhuis stuurt via zorgmail of via Forview...
... een aanmelding van een nieuwe patiënt door naar TWB
Een medewerker op de Klant & Service afdeling van TWB pakt vervolgens...
...deze nieuwe aanmelding op en voert dit in in Nedap.
Dan heb je twee opties: of de patiënt bestaat al, of er is een nieuwe aanmelding.
Op het moment dat de patiënt al bestaat, dan worden de gegevens geüpdatet.
En eigenlijk is een proces wat de robot doet identiek aan het proces wat de medewerker uitvoert.
De laatste stap, als alle gegevens zijn geüpdatet in Nedap, dan wordt de wijkverpleging geïnformeerd.
Dus dan krijgen ze een mailtje.
Let op! In jouw wijk is een nieuwe patiënt aangemeld en die heeft zorg nodig.
Kan je daar naartoe?
Het leuke is ook dat controles die menselijke collega's uitvoeren, die worden ook door de robot uitgevoerd.
Wat er bijvoorbeeld inzit is: Welke apotheek maakt iemand gebruik van?
Welke huisarts heeft iemand? Bestaat die huisarts? Dat soort controles worden ingebouwd.
Maar ook op basis van de postcode wordt het juiste wijkteam gekozen.
Dat wordt nu automatisch door de robot gekeken.
Oke, welke postcode? Welke wijk is gekoppeld aan die postcode? Die wijkverpleging moeten we informeren.
Dat is wat er gebeurt en we gaan dat nu eventjes zien in een filmpje..
..hoe dit nu precies in zijn werk gaat.
Hallo.
Laat me je voorstellen aan Floor.
De nieuwe digitale medewerker van TWB, gemaakt door CIPHIX.
Floor houdt van repetitieve, tijdrovende en op regels gebaseerde taken,
die normaal gesproken worden uitgevoerd door jou.
Ze is gemaakt om een robot uit de mens te halen en voor jou kostbare tijd vrij te maken.
Floor werkt op de Klant & Service afdeling en is verantwoordelijk voor de aanmelding van patiënten.
Sinds Floor hier is begonnen met werken, wordt deze taak uitgevoerd in slechts 2 minuten in plaats van 15.
Dit betekent dat de Klant & Service afdeling van TWB nu elke maand 120 uur aan repetitief werk bespaart.
Floor doet dit foutloos en in samenwerking met haar menselijke...
...collega's is de kwaliteit van het werk nog nooit zo goed geweest.
Het ziekenhuis verstuurt de aanmelding van een patiënt naar TWB via Zorgmail of Forview.
Floor downloadt het bijgevoegde PDF-bestand vanuit Zorgmail of Forview en leest de informatie uit.
Vervolgens registreert Floor de patiënt in Nedap op basis van de uitgelezen informatie.
Tenslotte informeert Floor de wijkverpleegkundige over de aanmelding van een nieuwe patiënt.
Jullie digitale collega leert elke dag meer en meer.
Hebben jullie daar hulp bij nodig?
Neem contact op met het RPA-team en samen zullen we de robot uit de mens halen.
Inmiddels hebben wij Floor aangenomen, of we zijn nog een beetje aan het nadenken over de naam.
Want het is leuk, omdat we het een collega vinden,
misschien wordt het wel Truus, we weten het nog niet zo goed,
maar het leuke is: doordat je het echt als een persoon ziet die je werk overneemt,
dat onze medewerkers ook zeggen: dat domme werk dat ga ik natuurlijk niet meer doen.
Of overtypen of repeterend,
of inderdaad op basis van heel vaak dezelfde dingen.
Dat gaan we niet meer doen.
Dat gaat gewoon onze digitale collega gewoon doen.
En alles wat daarbuiten valt, dus waar die dus iets een foutmelding geeft, etcetera,
daar ga ik op werken en dan voeg ik iets toe.
En zoals Kelly ook al zei: de datakwaliteit is veel beter, dus we krijgen een veel betere data-instroom,
omdat je geen foutmeldingen en foutieve typefouten etcetera.
De robot doet gewoon wat wij zeggen dat 'ie moet doen...
...en bij 20 aanmeldingen per dag, die we ongeveer krijgen, winnen we 5 uur, dus 35 uur per week,
aan een medewerker die iets anders kan gaan doen in die tijd.
En dit is echt bij ons de start door anders te kijken naar al onze processen.
We zijn ook bewust begonnen bij de Klant & Service,
omdat daar natuurlijk heel veel repetitieve processen zitten.
Maar ook onze wijkverpleegkundigen die zeiden: hé, als dit dan kan,
kan dan niet automatisch alles vanuit de klant gevuld worden?
Of kan de klant dan niet bijvoorbeeld zelf al in zijn dossier dingen vullen
door middel van een chatbot bijvoorbeeld?
En wat zit ik eigenlijk te doen hier?
Ik doe ook heel veel administratieve dingen.
Zouden we dat niet op een andere manier kunnen organiseren?
En het levert, onze mooiste uitspraak vond ik toch dat iemand zei:
Dan heb ik tijd voor het echte gesprek met de cliënt,
in plaats van dat ik een vinklijstje af aan het vinken ben bij de cliënt of we alles wel gedaan hebben.
Dus ik ben bezig met het echte gesprek in plaats van met randvoorwaarden.
Wil je iets meer weten over RPA, dan kun je contact opnemen met mij of met mijn collega Kelly.
en we vertellen je er graag alles over.
Heel erg bedankt voor jullie aandacht.