Hallo allemaal, bedankt dat je hebt gekozen
om naar mijn presentatie over succesfactoren
bij implementaties van digitale services te kijken.
Voor ik ga beginnen wil ik beginnen met een persoonlijke noot.
Toen wij ons hiervoor opgaven voor deze meet-up, dachten wij dat
wij hier samen met jullie in de zaal zouden zitten, dat wij jullie
konden vertellen over onze ervaringen en dat we ook interactie met jullie zouden hebben,
want dat is wat ik heel erg leuk vind.
In gesprek met mensen om me heen en ervaringen delen.
In plaats daarvan sta ik nu voor een lege zaal,
kijken jullie via een camera terug naar deze presentatie en kunnen
jullie via de chat vragen aan mij stellen.
Ik merkte in mijn voorbereiding hiernaartoe dat ik dat eigenlijk
wel heel erg spannend vond en stiekem eigenlijk nog steeds nu ik hier sta.
Maar gelukkig heb ik hele lieve collega's gehad die me daarbij
geholpen hebben, die me tips en trucs hebben gegeven
hoe ik daar rustiger om kon worden.
En dat heeft me heel erg doen nadenken over hoe ik eigenlijk projecten begeleid.
In mijn beleving heb ik daar altijd oog voor dat we in de zorg wel willen veranderen.
We zien de noodzaak van de verandering, maar als eigenlijk het puntje bij
paaltje komt, vindt eigenlijk iedereen het eng.
Want anders werken betekent dat je niet meer
op de automatische piloot kunt doen. Maar ik sta hier wel.
En het heeft mij geholpen de weg hiernaartoe om in mijn projecten
die ik draai daar nog meer oog voor te hebben.
De komende twintig minuten ga ik jullie meenemen in onze ervaringen.
Ik hoop dat jullie er wat aan hebben.
En mocht je vragen of opmerkingen hebben, stel ze vooral via de chat.
Mijn naam is Zonja de Klein.
Ik heb twaalf jaar lang in het Ommelander Ziekenhuis gewerkt.
Daar heb ik tien jaar lang ben ik hoofd van de poliklinieken geweest
en al tijdens mijn werken daar merkte ik heel erg dat mijn opleiding
communicatie meespeelde in de manier hoe ik naar de zorg kijk.
Hoe ik van mening ben dat patiënten meerwaarde hebben als zij
participeren in hun behandeling en dat zorgverleners nog beter
het beleid kunnen bepalen als een patiënt daar echt actief bij betrokken is.
Omdat ik het heel graag ook wat breder wil betrekken dan alleen
voor het ziekenhuis, ben ik bij Gino gaan werken. Dat is een softwarebedrijf.
En zij hebben een persoonlijke gezondheidsomgeving
volgens de MedMij-standaarden gemaakt.
Maar ik merkte dat ik nog een stapje verder wilde en toen mocht
ik in dienst komen bij BeterDichtbij.
Een dienstverlening waar ik in het Ommelander Ziekenhuis al bekend
mee ben geraakt omdat ik hem daar zelf heb geïmplementeerd.
En als je kijkt naar mijn verhaal, mijn ervaring, mijn passie
voor patiëntenparticipatie, merk ik dat dat ook een hele grote
meerwaarde is in de projecten die ik leid.
Dus dat is ook een van de tips die ik jullie meegeef.
Kijk in je projectteam dat je iemand hebt betrokken die passie
voor het onderwerp heeft voor zover mogelijk.
Of die in ieder geval ook snapt waarom deze implementatie zo belangrijk is
en dat goed over kan brengen op de mensen die ermee moeten werken.
Ik weet niet hoe het bij jullie zit, maar je mobiele telefoon, als
ik hem niet bij me heb, dan voel ik me echt kaal.
Ik gebruik hem echt overal voor.
Of het nou is voor contact met mensen om me heen, een afspraak
inplannen bij de kapper of
het betalen, want mijn pasjes neem ik ook zelfs niet meer mee.
En je ziet dat de maatschappij daarin verandert.
Gemiddeld twee uur per dag zitten we allemaal op onze mobiele telefoon.
En ook de patiënt verandert. Die krijgt steeds meer verwachtingen
van een zorgverlener, hoe die in contact met elkaar is en welke rol die erin heeft.
De patiënt wordt veel meer een consument en je ziet dat ook de
zorg daar dus op in moet spelen.
Internationaal gebeurt daar heel erg veel mee en een paar jaar
geleden zijn wij vanuit BeterDichtbij daarnaar gaan kijken.
Hoe speelt Nederland daar een rol in?
En is het wat wij willen dat internationaal het overneemt?
Of willen we het zelf gaan doen?
Maar als je dat wil gaan doen, vraagt dat wel om pro-activiteit en lef.
En drie jaar geleden, in 2017, hadden achtentwintig ziekenhuizen dat.
Zij zagen in dat communicatie en de relatie tussen een patiënt en zorgverlener
essentieel was om goede zorg te kunnen [ONVERSTAANBAAR].
En zij hebben zich ondernemend opgesteld en hebben samen met
een team technische mensen BeterDichtbij opgericht.
Een digitale service met korte lijnen met je zorgverlener,
met focus op gemak, service, schaal en aansluit op reeds bestaande initiatieven.
Intussen werken al 32 ziekenhuizen met BeterDichtbij en meerdere huisartsen.
Samen hebben zij één doel: samen de zorg makkelijker maken.
Even in het heel kort: Wat is BeterDichtbij?
Het is een platformomgeving, een digitale omgeving die veilig is,
die uitgaat van de kracht van de relatie.
Een bestaande relatie van een zorgverlener met een patiënt waarin
zij op een simpele manier berichten met elkaar kunnen uitwisselen,
informatie kunnen delen, folders toe kunnen sturen
en eventueel met elkaar willen beeldbellen.
Daar waar mogelijk hebben we daarvoor ook integraties gerealiseerd
met het platform waar de zorgverlener op werkt, zodat het voor
hun ook heel gemakkelijk is om gebruik te maken van onze dienstverlening.
BeterDichtbij is, zoals ik net al zei, is een heel jong bedrijf.
We bestaan nog maar drie jaar en toch zijn we al, bedienen wij
al 32 ziekenhuizen en heel veel huisartsenpraktijken.
Nu hoor ik je wel denken:
Corona? Natuurlijk heeft corona impact op ons gehad.
De digitale services zijn toen heel erg versneld geïmplementeerd.
Maar ook begin 2020 hadden wij al 24 ziekenhuizen die met ons werkten.
En ik wil heel graag jullie meenemen in de succesfactoren die
volgens ons daar een groter belang in hebben gespeeld.
Volgens ons zijn het zes, vijf hiervan
kennen jullie waarschijnlijk wel, maar wij voeren daarbij een
bonus factor op en dat is gemak.
Drie van deze succesfactoren zou je randvoorwaardelijk kunnen noemen.
En dat zijn de organisatie, de bekostiging en de techniek.
Vanuit de organisatie is het heel erg van belang dat het project
wat jij gaat implementeren onderdeel is van de visie van het ziekenhuis.
Dat dat een kapstok is en dat er belangrijke mensen in je organisaties,
bijvoorbeeld de raad van bestuur, op de bühne gaan staan en vertellen
waarom jouw implementatie zo belangrijk is.
Wat de meerwaarde is voor de organisatie en vanuit de organisatie
is het ook erg belangrijk dat de bekostiging geregeld is.
Dat jij de financiële middelen hebt om het project te implementeren
Dat je de capaciteit hebt, dat je de mensen tot je beschikking hebt
maar dat dat geen discussie mag zijn.
Qua bekostiging in de zorg is het heel erg belangrijk
dat een zorgverlener weet wat hij mag declareren.
Welke dienstverlening is declarabel en hoe zet je hem dan in?
Maar wees daarin ook dan transparant naar de patiënt toe, zodat hij
ook weet dat als hij contact met de zorgverlener heeft, dat niet
gaat over de manier waarop het contact plaatsvindt,
maar het over de inhoud gaat.
En kijk in je organisatie ook na dat
het niet alleen om kosten gaat, maar ook welke waarde je toevoegt.
Ben je een hele klantgerichte organisatie
en wil je die patiënt echt centraal stellen, dan hebben digitale services een hele belangrijke rol.
Want een patiënt die normaal gesproken een bepaalde reistijd heeft,
een bepaalde wachttijd in je kamer heeft, die kan nu gewoon
op zijn eigen moment asynchroon contact onderhouden met een zorgverlener.
Dat is een groot voordeel ervan.
De derde randvoorwaarde is techniek. Zorg ervoor dat de technische
tool die je gaat implementeren, dat die een goede plek heeft in je ziekenhuisarchitectuur.
Kijk bij de keuze voor de leverancier waar je mee werkt
dat het ook een product is die makkelijk werkt.
Want we willen allemaal graag iets hebben waar je snel mee aan de slag kunt.
We willen niet een handleiding doorlezen die heel breed is, maar snel werkbaar.
Zorg dat het gebruiksvriendelijk is.
De andere drie
succesfactoren zijn meer zachte factoren.
Daar heb jij als projectteam een heel grote invloed op.
Hier ga je luisteren naar mensen, je hoort wat er bij ze beweegt.
Je gaat accepteren dat je zo nu en dan even een stapje achteruit gaat
maar vervolgens weer een stapje sneller gaat.
We zijn allemaal heel goed in projectplannen schrijven, waarin we
eigenlijk alle kaders wegzetten en de randvoorwaarden waar het
aan moet voldoen en die we nodig hebben.
Maar in deze onderdelen ga je heel erg meebewegen.
En dan zie je dat een project niet van A naar B loopt, maar dat
je je weggetjes nodig hebt om bij je eindresultaat te komen en dat
je juist in je bochten, in je uitwijkmomenten
in je project dat je daar je ambassadeurs binnenhaalt.
Want daar haal je de angst eruit of daar haal je juist de meerwaarde
van je implementatie naar voren.
Ik wil jullie vragen om naar deze som te kijken.
Wat valt je nu als eerste op?
En wij als mens zijn eigenlijk allemaal geneigd om de laatste te zien. 10 keer 9 is 91.
We kijken naar de fout.
We zien het ook echt als een fout, maar eigenlijk is het een verbeterpunt
en zouden we moeten kijken naar negentig procent is goed gegaan.
En die laatste, daar gaan we nog een zetje aan geven.
Als je kijkt naar de culturen in je organisatie is het heel erg van belang
om je te realiseren hoe dit voor jullie is. En kijk hoe je daarop
in kunt spelen met je project.
Is er in je organisatie eerder al een implementatie gedaan of een innovatie?
Is die succesvol geweest?
Of is het zo dat als jij nu met je nieuwe project aankomt, dat mensen denken:
Het zoveelste plan. Het zal hem wel niet worden.
Kijk ook of in de organisatie heel duidelijk is waarom je implementatie
moet gaan doen.
Ik heb in één van de ziekenhuizen waar ik werk, heb ik wel geprobeerd iets te implementeren,
maar ik merkte dat we heel erg op een achterstand stonden.
Pas toen we heel erg gingen doorvragen bij de mensen van:
Waarom? Waarom vind je het nou zo lastig om met dit product te gaan werken?
Wat houdt je tegen?
Toen zei ze: Ja, ik snap het eigenlijk niet.
De enige reden die ik ken, is dat het moet van de voorzitter van de raad van bestuur.
en moeten, ik weet niet hoe het bij jullie zit,
maar ik heb een allergie tegen het woordje moeten. Ik wil het snappen.
En dat werkte eigenlijk voor ons allemaal zo.
Dus wees je bewust ervan hoe het bij jullie in de organisatie speelt en speel daarop in.
Ga daar creatief mee om.
Maar vier vooral ook je successen. Neem in je project van het
begin af aan de afdeling communicatie mee.
Zij zijn bij uitstek een afdeling die jou kunnen helpen met de beeldvorming in je organisatie.
Zij kunnen een intranetbericht plaatsen.
Zij kunnen positieve successen met je gaan vieren en wees ook
reëel in het verhaal wat je naar buiten brengt.
Iedereen weet dat er uitdagingen zijn, dat er verbeterpunten zijn,
dat er hobbels zijn geweest in je project.
Wees ook in deze berichtgeving daar gewoon heel erg eerlijk over.
Vanuit BeterDichtbij vieren wij het altijd als de eerste drie vakgroepen
die met ons werken honderd gesprekken hebben gevoerd.
Dat doen we niet omdat we die honderd zo belangrijk vinden,
omdat we de kwantiteit zo belangrijk vinden,
maar omdat wij ervaring hebben als ze honderd gesprekken gevoerd hebben,
ze het in hun systeem hebben gekregen dat ze snappen hoe het product werkt,
hoe de wisselwerking met de patiënt er in zit.
Dus zoek in je eigen projecten naar dat soort momenten.
Als je naar implementatie kijkt, is het van groot belang dat je mensen meeneemt in het project.
Zorg ervoor dat je een projectteam hebt die alle stakeholders vanuit de organisatie
vertegenwoordigen.
Dus zorg ervoor dat er zorgverleners in zitten,
communicatie, zoals ik net al noemde,
medewerkers van de werkvloer, artsen, functioneel beheer, ICT.
Maar maak ICT niet de projectleider.
Want zoals ik eigenlijk al aan het begin probeerde te zeggen:
Een digitale innovatie, daar zit een technisch component aan.
Maar het gaat veel meer om de verandercultuur die je teweeg
moet gaan brengen om hem geïmplementeerd te krijgen in je organisatie.
Dus zoek daarin de wisselwerking en maak gebruik van
de kracht die je daarin hebt met de veranderkunde.
Zorg ervoor dat voor mensen duidelijk is welke rol zij zelf erin hebben.
Probeer te kijken of je alle onzekerheid eruit kunt halen.
Vanuit BeterDichtbij
hebben we daarom ook een soort van stappenplan, naast dat wij
een algemene presentatie hebben gehouden waarin we vertellen
waarom BeterDichtbij ontstaan is, wat ons product is,
gaan wij een intake aan. En in die intake gaan we ook vanuit het
projectplan, vanuit de kaders die er zijn,
gaan we met een kleiner groepje gaan we praten.
We gaan hem nu op jullie afdeling implementeren.
Dit zijn de afspraken die we hebben.
Maar waar zit voor jullie nou echt de meerwaarde?
Welk stukje zouden jullie als eerste willen oppakken?
Met nadruk op als eerste, want begin klein.
Je kunt altijd het product groter gaan gebruiken, maar begin klein
en ga op basis daarvan ook medewerkers instrueren.
En ga na die instructie ook zo snel mogelijk van start.
Want als je een instructie doet twee weken geleden
en ik weet niet hoe het met jullie zit, maar dan ben ik het vaak al vergeten.
Je kunt beter gewoon direct beginnen.
Dan laat je mensen het product ook echt gaan gebruiken en tijdens het gebruik
zorg ervoor dat je floor support biedt, dat je voortdurend zichtbaar bent,
dat je even vraagt hoe het gaat, want mensen zijn geneigd om ervoor weg te lopen.
Help ze op gang en desnoods: ga erbij zitten!
Stel dat ze een beeldbelgesprek gaan voeren,
ga er gewoon bij zitten, ga zorgen dat het gesprek tot stand komt.
Dan kun je eventueel de ruimte uit lopen, maar help daarbij.
Als je het op deze manier doet, creëer je ook eigenaarschap.
Je krijgt een soort van key users per afdeling en die gaan dan
vervolgens jou helpen om ook de collega's het weer uit te leggen,
want collega's leren het liefste van een collega uit de directe lijn.
Begin klein, zoals ik al zei.
Kijk waar voor hun voordeel zit en ga van daar uit verder uitbouwen.
En dan? Dan heb je je project af.
Is het dan een strikje erom? En zeg je tegen je opdrachtgever: Nou, het is klaar,
succes verder ermee.
Maar het is niet zo met een innovatie. Een innovatie is echt nooit af.
Er blijven altijd doorontwikkelingen en daarom is het ook zo
belangrijk dat je in je implementatiefase ambassadeurs hebt gecreëerd.
Zorg ervoor dat die mensen betrokken blijven,
zorg ervoor dat je één keer in de zoveel tijd een gesprek met ze hebt.
Wat gaat er goed, wat kan er beter?
Welke innovatie zou je eigenlijk nog daarbij willen? Want op het moment
dat die er dan is, heb je je team al staan en kun je zo meteen door met de volgende stap.
En als het goed is, hoor je het door mijn hele verhaal al heen: het woord gemak.
Het allerbelangrijkste is dat je ervoor zorgt dat de implementatie die je biedt,
mensen de mogelijkheid biedt om daar snel mee aan de slag te gaan.
Als je een product selecteert,
zorg ervoor dat die intuïtief is, dat het lijkt op het product
wat je in je privéleven al gebruikt.
Dat is een van de redenen waarom we binnen BeterDichtbij de groene vinkjes
van WhatsApp gebruiken.
Investeren in kennis en vaardigheden van mensen.
Wees je ervan bewust dat niet de digitale vaardigheden van iedereen
even ver zijn als die van jou.
Ik heb in ziekenhuizen best al vaker moeten uitleggen hoe iemand een favorietenpagina instelt.
Voor mij best logisch, maar voor een zaal zoals dit staan te presenteren niet.
Dus weet je elke keer bewust dat iedereen anders is en dat
je iemand anders erin moet begeleiden. Coach ze daarin en ontzorg ze.
Laat zorgverleners doen waarvoor ze gekozen hebben. Het contact met de patiënt.
De gesprekken die ze daar hebben.
Maar laat hen niet bezig zijn met het technische stuk.
Zorg ervoor dat er een goede servicedesk is waar zij terecht kunnen,
maar waar eventueel de patiënt ook terecht kan
en waar ze ook heel snel respons op krijgen.
Want wat we allemaal willen, zijn patiënten die tevreden zijn
en zorgverleners die tevreden zijn.
Dus als je ook naar deze sheet kijkt:
Nu kan iedereen gemakkelijker contact hebben met patiënten en tijd besparen.
Dat is volgens mij waar we het allemaal voor doen.
In deze korte presentatie heb ik jullie willen meenemen in de
ervaringen die wij hebben gehad bij het succesvol implementeren van digitale services.
Er is nog zoveel meer over te vertellen. Wil je nou meer weten?
Neem vooral contact met mij op.
Of download de whitepaper die wij hebben geschreven op verzoek
van het ministerie van VWS en andere zorginstellingen.
Hiermee sluit ik mijn presentatie af.
Ik wil jullie heel erg bedanken voor het luisterend oor en jullie
verzoek om terug te gaan naar de livestream om daar verder te gaan met de middag.
Hartstikke bedankt!