In deze animatie wordt uiteengezet wat je kunt doen als je onbeantwoorde vragen over een Nota van Inlichtingen of bij een klacht over een aanbestedende dienst.
Vervolgens wordt beschreven wat een goede klachtenregeling inhoudt en dat dit voor iedere partij goed is.
In een voorbeeld wordt getoond hoe dit proces verloopt van het begin tot het eind aan de hand van een fictieve personage met de naam Floor.
Tot slot wordt vermeld waar je terecht kunt voor meer informatie over dit onderwerp.


Titel: PIANOo, Beter Aanbesteden - Klachtafhandeling.

Beeldlogo van Beter Aanbesteden.
BEELDTEKST: Klachtafhandeling

VOICE-OVER: 
Elke aanbesteding kent een vragenronde.

BEELDTEKST: Aanbesteding

VOICE-OVER:
En dat is niet voor niks. Een Nota van Inlichtingen is een nuttig middel om duidelijkheid te scheppen. 

BEELDTEKST: NvI

VOICE-OVER:
Maar soms blijven ondernemers met onbeantwoorde vragen zitten, of zijn zij het niet eens met de aanbestedende dienst. 
Dan is een laagdrempelige klachtenregeling een belangrijk instrument om problemen op een vroeg moment aan te kaarten en op te lossen.

BEELDTEKST: Klachtenloket

VOICE-OVER:
Neem Floor, zij werkt als consultant een aanvraag van de gemeente voor het leveren van ICT-diensten.

BEELDTEKST: Aanbesteding

VOICE-OVER:
Ze stelt een vraag over het beveiligingsniveau dat volgens haar ten onrechte wordt gevraagd.
Uit de Nota van Inlichtingen blijkt dat de gemeente bij haar eis blijft.

BEELDTEKST: NvI

VOICE-OVER:
Daarom besluit ze een klacht in te dienen bij het onafhankelijke klachtenloket van de gemeente en stelt ze een oplossing voor.
Het klachtenloket onderzoekt de klacht en adviseert de gemeente om de eis aan te passen.

BEELDTEKST: Aanbesteding

VOICE-OVER:
Winst voor Floor én voor de gemeente, want dankzij een goede planning en snelle afhandeling van de klacht kan de gemeente de eis aanpassen
en kan Floor een aanbod doen dat aansluit op de vraag.

BEELDTEKST: Aanbesteding

VOICE-OVER:
De klacht van Floor en van andere ondernemers helpen de gemeente ook om toekomstige aanbestedingen te verbeteren en daardoor betere inkoopresultaten te halen.
Het inrichten van een laagdrempelige klachtenregeling met onafhankelijk klachtenloket is erg waardevol en wordt een wettelijke verplichting.

VOICE-OVER:
Meer weten over het inrichten en verbeteren van je klachtenafhandeling?
Ga naar PIANOo.nl/klachtafhandeling en download de handreiking: Klachtafhandeling bij aanbesteden.

BEELDTEKST: Meer weten over het inrichten en verbeteren van je klachtafhandeling?

BEELDTEKST: PIANOo.nl/klachtafhandeling

BEELDTEKST: Klachtafhandeling bij aanbesteden

Beeldlogo's van VNG, VNO-NCW, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, MKB Nederland en PIANOo - Expertisecentrum Aanbesteden.