Hoe zorg je ervoor dat klanten niet naar de concurrent gaan?
Twee verschillende ondernemers vertellen hoe zij aan klantenbinding werken.
Zeg, Puck. Jij biedt abonnementen aan voor het huren van duurzame kinderkleding.
Hoe zorg jij voor tevreden klanten?
Ik vind persoonlijk contact echt heel erg belangrijk om dat met de klanten te hebben.
Doordat ze vaak wisselen naar een maat groter, is dat contact er ook.
En dat gaat dan vaak per mail of via app.
Daarbij probeer ik eigenlijk ook altijd een handgeschreven kaartje erbij te doen.
En bij een kraamcadeau doe ik van die houten huisjes...
met de naam van het pasgeboren kindje erop.
Het is iets meer werk, maar het wordt echt heel leuk ontvangen.
Supertof dat je dat doet. Martijn, jij levert warmte.
Op welke wijze behoud jij tevreden klanten?
Een tevreden klant is onvoldoende. Dat is geen fan.
Dus wij moeten die verwachting overtreffen.
Het is aan de monteurs, onze goeie gasten en goeie vrouwkes...
om die verwachting te overtreffen.
Dat doen we op heel veel verschillende manieren.
De werkplek schoon achterlaten...
een maand naderhand terugkomen, kijken of alles in orde is.
En 20 jaar lang zonder moeite, zonder pijn echt klaarstaan voor de mensen.
Dat klinkt goed en wat is dan belangrijk bij deze vorm van klantenbinding?
Het is gewoon ontzettend belangrijk om de doelgroep heel erg goed te begrijpen.
Dat je gewoon inspeelt op een probleem of een frustratie van je doelgroep.
Dat je met die communicatie ook echt probeert die doelgroep te bereiken.
Vooral in het begin heb ik daar heel veel tijd voor vrij gemaakt.
Ik heb de moeite genomen om langs te gaan...
en echt gewoon een uur een gesprek te hebben met die klanten...
en gewoon echt te leren begrijpen wat zij belangrijk vinden...
en ook daar bepaalde patronen in te vinden.
Ik heb heel veel zelfstudie gedaan met mezelf.
En ik ben erachter gekomen dat ik ontzettend blij word...
van blije mensen om me heen.
Een blije medewerker zorgt ook voor blije fans.
Als er iemand aan de deur staat die er zin in heeft...
en die wil het oplossen en die denkt met de fans mee, daar word ik enorm gelukkig van.
Fans zijn dus klanten. Waarom zijn die fans zo belangrijk?
Een fan is iemand die op een verjaardag binnenkomt...
en zelf begint over het bedrijf of over de werkzaamheden die we gedaan hebben.
Een klant moet je er altijd om vragen.
Okay. En Puck, heb jij nog een tip?
Mijn tip zou zijn: probeer ook echt out of the box te denken.
Ik vind persoonlijk klantcontact heel belangrijk...
dus net als appen ga ik soms ook langs bij klanten om een pakketje af te geven.
Dit is ook weer een mooie manier...
om even persoonlijk contact te hebben met de klanten.
Soms zie je het kleintje nog even, dat vind ik ook altijd leuk.
En je krijgt dan toch weer input of feedback op je concept.
Dat klinkt heel simpel, maar toch wordt het vaak niet gedaan.
Als wij hier rondrijden en mensen krijgen een fijn gevoel als ze onze bussen zien...
dan is het grote doel van ons bedrijf al gelukt.
Benieuwd naar meer mogelijkheden voor klantenbinding? Kijk op kvk.nl/klantenbinding