RUSTIGE MUZIEK
Welkom bij de uitzending Voldoet mijn webshop aan de regelgeving?
We gaan het hebben over welke regels er gelden voor webshops.
Aan tafel om daarover te praten zit ondernemer Benjamin Zuidbroek van Schijtzak.nl.
Welkom. -Dank je.
En naast jou zit ondernemer Henri Jansen van Hardloopaanbiedingen.nl.
Ook fijn dat jij erbij bent. -Dank je.
En aan de overkant zit Anne van 't Hoff, juridisch adviseur bij de Autoriteit Consument & Markt.
Jij ook welkom. -Dank je wel.
Laten we maar meteen beginnen bij die regelgeving.
Welke regels gelden er eigenlijk voor webshops? -Ja, er zijn heel veel regels.
We focussen ons vandaag vooral op de informatieverplichtingen.
Dat begint bij de contactgegevens. ANNEMARIE: -Ja.
Die moeten op een duidelijke plek op je website staan, onder bijvoorbeeld de link Contact.
En daarin zet je in ieder geval de gegevens van de handelsnaam van je bedrijf...
het vestigingsadres, e-mailadres. Alleen een contactformulier is niet voldoende.
En nog het Kamer van Koophandel-nummer en het btw-inschrijfnummer.
Dus dat moet je allemaal bekendmaken op een duidelijke plek.
En zijn er nog andere dingen waar we aan moeten denken?
We zien in de praktijk vaak dat levertijden toch wel een aandachtspunt is...
vanwege het feit dat bedrijven niet tijdig leveren. Consumenten klagen daar natuurlijk over.
Dus wees reëel in je levertijden, ze moeten kloppen.
Ook het voorraadbeheer moet op orde zijn, zodat je voorkomt dat mensen daarover gaan klagen.
Dus als je zegt dat je 'm morgen aflevert, lever 'm dan ook morgen af en niet over twee weken.
Juist, precies. -Benjamin, jij werkt niet fulltime in je webshop.
Hoe doe jij dat dan met levertijden?
Klopt, ik doe het naast m'n studie, dus ik beloof binnen twee tot vier werkdagen te leveren.
Ik kijk net wanneer ik tijd heb in een van die dagen om de pakketten op de post te doen.
Dus dat communiceer je open en eerlijk. -Ja, open en eerlijk.
De meesten vinden het geen probleem. ANNEMARIE: -Kijk.
Anne, hoe zit het met de bedenktijd, na de levering?
Consumenten hebben in veel gevallen een wettelijke bedenktijd van veertien dagen.
Die gaat in na levering van het product, de dag erna.
Er zijn wel uitzonderingen op, natuurlijk...
bijvoorbeeld als je hygiënische producten verkoopt met een verzegeling die verbroken is.
Dan heb je geen bedenktijd als consument. Of als je producten op maat gemaakt hebt.
Dan geldt hij ook niet, maar daar moet je wel duidelijk over informeren. Doe je dat niet...
dan kan zelfs de bedenktijd verlengd worden met twaalf maanden.
Dan kan de consument dus nog van de koop af.
Je moet het duidelijk zeggen, anders wordt het voor jezelf een duur grapje.
ANNEMARIE: Als de consument de bedenktijd wil gebruiken, en het product retourneren...
welke regels gelden er dan voor het terugbetalen?
Het terugbetalen is ook wettelijk vastgelegd. Dat moet ook binnen veertien dagen.
Een consument heeft eerst veertien dagen bedenktijd.
Dan kan hij nog veertien dagen een termijn hebben om het terug te sturen.
En de ondernemer moet in ieder geval binnen veertien dagen terugbetalen...
nadat de consument heeft gemeld dat hij het product niet meer wil.
Dat is een verplichting. Moet je als webshop dan ook bezorgkosten terugbetalen?
Ja, ja. Daar is wat verwarring over, want aan de ene kant heb je bezorgkosten.
Aan de andere kant heb je de kosten om het pakket terug te sturen als consument...
de retourkosten. Die bezorgkosten moet de ondernemer wel terugbetalen...
en de retourkosten, die moet de consument betalen.
Dus als jij het pakket verstuurt en jij berekent daar geld voor...
en diegene stuurt 'm retour naar de webshop...
dan heb je dat gedeelte dat diegene 'm terugstuurt naar jou...
dat moet de consument betalen. -Ja.
Maar de verzendkosten naar de consument moet je terugbetalen als je geen gratis levering doet.
ANNE: Ja. Let wel: als je daar ook niet goed over informeert...
dan zijn die retourkosten alsnog voor de ondernemer.
ANNEMARIE: Dat moet duidelijk vermeld staan. -Ja.
Heb jij weleens problemen hiermee gehad of klachten?
Het ideale van tuinmest is: ik heb er nog geen een retour gehad. Dus dat is ideaal. GELACH
Wil je een webshop starten, begin iets met tuinmest. Dan heb je daar geen last van.
Mensen kijken niet: Ruikt de tuinmest vers? -'Het ruikt niet lekker, ik stuur het terug.' Nee. GELACH
ANNE: Het zou wel kunnen. -Klopt.
We hebben het netjes geregeld, een retourformulier, alles vermeld op de website...
juridisch, ook richting de klanten. Maar gelukkig hebben we er geen last van.
Henri, dat zit bij jou anders. Ik kan me voorstellen dat iets net de verkeerde maat is...
dat mensen vaker iets retour sturen. -Zeker, maar dat is geen enkel probleem.
Dat is een kwestie van... We ruilen tegenwoordig niet meer...
maar bij ons kunnen ze puur retourneren en dan storten we binnen een dag of twee het geld terug.
Dan kunnen ze een nieuwe bestelling plaatsen. Dat gaat veel sneller, dus dat doen wij nu.
En wat klachten betreft, die hebben we nooit. Nee, geintje. GELACH
ANNEMARIE: Nooit klachten, altijd goed? -Als je klachten hebt:
Het belangrijkst is om zo'n klacht goed op te lossen met zo'n klant.
Dus wij hebben een heel goede klantenservice die altijd in het voordeel van de klant denkt.
En je moet als ondernemer nooit op zo'n stoel gaan zitten...
want het is toch je kindje en als er een klacht binnenkomt, doet dat toch een beetje pijn.
We laten dat over aan mensen binnen ons bedrijf die er verstand van hebben.
ANNEMARIE: Jullie zetten ook actief in op reviews, dus het ontvangen van feedback...
Klopt. -En misschien positieve reviews juist.
Ja, alleen maar natuurlijk, bij ons. GELACH
Nee, maar reviews zijn heel belangrijk, want het wekt een soort vertrouwen in je site.
Als er een pakketje verstuurd is, dan sturen we binnen een paar dagen een mail erachteraan van:
Zou je ons willen beoordelen? En de reviews zijn bij ons prima...
want we scoren een 9,4 en we hebben meer dan 12.000, 13.000 reviews op het ogenblik.
Dus tot op heden gaat dat prima. ANNEMARIE: -Gaat lekker.
Je hoort het Henri al zeggen: Dat wekt een bepaald vertrouwen.
Hoe ga je met reviews om? Zijn daar regels voor opgesteld?
Ja, daar zijn ook regels voor opgesteld.
Ook weer vooropgesteld: je mag consumenten niet misleiden, dus je mag niet...
Je stuurt dus e-mails naar consumenten. Het mag niet zo zijn...
dat je die alleen naar consumenten stuurt waarvan je weet dat ze tevreden zijn, dat lijkt me logisch.
Je moet negatieve en positieve reviews zo veel mogelijk gelijk behandelen.
Je moet eerlijk zijn over het reviewbeleid...
dus je moet uitleg geven op je website: hoe ga je met reviews om?
Nou ja, dat. ANNEMARIE: -Tenzij ze alleen maar positief zijn.
Dan is er niet zo veel aan de hand.
Dan moet je alsnog uitleggen dat je op een bepaalde manier met reviews omgaat.
ANNEMARIE: Ja, dat ze eerlijk zijn. -Klopt. Als ik daar even op mag inbreken.
Een slechte review is ook niet verkeerd, als je die krijgt. Het is de manier waarop je 'm afhandelt.
Als iemand een slechte review plaatst en jij reageert daar heel duidelijk en netjes op...
ANNEMARIE: Je reageert open, iedereen ziet 't? -Ja, iedereen ziet de reacties, open kaart spelen.
Dus wat dat betreft werkt dat ook voor ons prima.
Als je een slechte reactie krijgt, los je dat netjes op, zodat iedereen kan zien...
wat je gedaan hebt om het op te lossen. ANNEMARIE: -Dat ze dat proces zien.
Heb je algemene voorwaarden op je site staan?
Ja, het is volgens mij wettelijk verplicht dat je voorwaarden op je site zet.
Er staat in wat we net besproken hebben, over van alles...
over retourneren, over klachten, over betalingen.
Al die voorwaarden staan netjes op onze site vermeld.
Op wat voor een plek staat dat? Het mag volgens mij ook niet verstopt zijn.
Nee, bij ons staan ze aan de onderkant, onder de banner.
Die zijn gewoon duidelijk, net zoals het adres en zo.
De retouren, ruilingen, betalingen, voorwaarden zijn allemaal op de homepage neergezet.
ANNEMARIE: Klinkt dat goed, Anne? -Het is belangrijk om te melden...
dat de wettelijk verplichte informatie niet verstopt mag zijn in de algemene voorwaarden, inderdaad.
Die informatie moet echt op een logische, duidelijke plek op de website staan.
Dus wat ik al zeg: onder het retourenbeleid, bijvoorbeeld, een link...
of levertijd, dat soort informatie, dat vind je dus niet alleen terug in de algemene voorwaarden.
En ook misschien belangrijk: als een webshop zich niet aan die regel houdt...
er niet mee bezig is gegaan, wat kan de ACM dan doen?
We hebben wettelijke bevoegdheden, dus we kunnen boetes en andere maatregelen opleggen.
Die boetes kunnen zelfs oplopen tot 900.000 euro per overtreding.
Goeiemorgen.
Dus het is wel belangrijk om je aan de regels te houden, want we zouden kunnen optreden.
Je erin verdiepen, de regels goed onderzoeken. ANNE: -Ja.
Kun je ook iets vertellen over keurmerken? -Er zijn voor webwinkels een aantal keurmerken.
Het is echt een eigen keuze om daarbij aangesloten te zijn. Dat kan voordelen bieden.
Maar het is niet wettelijk verplicht om daarbij aangesloten te zijn.
ANNEMARIE: Het is een marketingtool. -Nou ja, ze kunnen advies geven.
Ze kunnen bijvoorbeeld je website screenen. Sommige hebben een geschillenregeling.
Dus het biedt wel voordelen misschien. -Jij bent aangesloten bij een keurmerk?
Klopt. Wij zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk.
En inderdaad, wat u net aangaf: mochten er ooit geschillen komen...
die hebben we gelukkig nog nooit gehad, dan kunnen zij als tussenpersoon optreden.
Dus dat biedt jou een stukje veiligheid. -Zeker.
Maar ook het feit dat ze gewoon optreden als er ooit een geschil komt...
dat vinden we ook wel een prettig idee, dus wat dat betreft.
Het wekt ook een groot stuk vertrouwen bij klanten als er zo'n Webshop Keurmerk op je site staat.
Zeker in het begin van een site, bij de start...
zou ik zeker adviseren om zo'n Webshop Keurmerk erbij te pakken.
Precies. Is er nog een soort laatste advies wat jij de ondernemers wil meegeven...
vanuit die regelgeving? -Nou ja, wat ik al in het begin zei:
Er zijn heel veel regels waar je je aan moet houden.
Ik kan me voorstellen dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet.
Op onze website staat best wel veel informatie voor ondernemers om het duidelijker te maken.
En we hebben ook een checklist gemaakt...
zodat het wat makkelijker is om wel door de bomen het bos te zien.
Ja, helder. Gewoon even naar de website, daar staat het allemaal helder opgeschreven.
Kortom: het is belangrijk duidelijkheid te verschaffen over het product...
de eigenschappen en de totaalprijs alsook over levering, het retourbeleid en reviews.
De belangrijkste regels voor webshops zijn gericht op gedegen informatievoorziening...
maar ook op bereikbaarheid en het voorkomen van misleiding.
RUSTIGE MUZIEK