SSC-ICT is de ICT-dienstverlener voor zo'n 40.000 rijksmedewerkers...
..in Nederland en over de grens.
Onze servicedesk ontvangt jaarlijks honderdduizenden meldingen oftewel tickets.
In deze tickets en het oplossen daarvan zit ontzettend veel kennis verborgen.
Met artificial intelligence kunnen we deze kennis op een plek bundelen, ontsluiten en slimmer inzetten.
De servicedesk ontvangt bijvoorbeeld veel meldingen over het inloggen op een apparaat of een applicatie.
Dit probleem kent een beperkt aantal oorzaken en heeft meestal ook een beperkt aantal oplossingen.
Na een analyse van alle ontvangen meldingen zien we dat al binnen een jaar in potentie 50%...
..van de eerstelijnsmeldingen kan worden beantwoord door een chatbot.
Met artificial intelligence analyseert de virtuele medewerker, de woorden van de gebruiker...
..en biedt de meest passende oplossing als eerste aan.
De gebruiker beoordeelt het antwoord waardoor het systeem leert van ervaringen.
Zo krijgt de gebruiker sneller antwoord op vragen.
Ook complexere meldingen worden herkend omdat de chatbot een diagnose van het probleem stelt...
..op basis van de melding en de opgeslagen meldingen in het zelflerend systeem.
En hij kan ook sentiment herkennen.
Sentiment analysis kunnen we inzetten voor het herkennen van spoedgevallen.
Bovendien kunnen we via artificial intelligence snel analyseren welke woorden en synoniemen...
..daarvan vaker optreden in meldingen.
Met toegang tot bijbehorende problemen en oplossingen.
De probleemanalyse van complexere meldingen is een samenspel...
..tussen artificial intelligence en de kennis van onze medewerkers.
Als het nodig is kan de servicedeskmedewerker parallel meerdere acties uitzetten.
Bijvoorbeeld proactief gebruikersgroepen informeren via onze Serviceinfo-app op de mobiel...
..en daarnaast een collega naar de probleemlocatie sturen.
Met artificial intelligence kan SSC-ICT haar dienstverlening steeds verder aanscherpen.
Om te komen tot:
24/7 support, kortere oplostijden, vroegtijdige signalering van storingen...
..snellere informatie bij storingen, gebruiker meer in control...
..verdieping van de deskundigheid van servicedeskmedewerkers,
..en er zijn meer voordelen.
Alle meldingen worden direct geanalyseerd om ze doelgericht..
..door te zetten naar de juiste servicedeskmedewerker.
En om de datakwaliteit te optimaliseren.
Deze data uit het zelflerend systeem is direct beschikbaar als business intelligence.
Hiermee krijgt SSC-ICT beter en sneller inzicht in problemen.
Zo kunnen we storingen sneller oplossen en beter voorkomen.
Met onze kennis en artificial intelligence werken we aan een storingsarme toekomst.