*Muziek*
Als het om bruikbaarheid gaat, heb je ook te maken met de context van de gebruiker.
Hou er rekening mee dat mensen vooral op andere websites en informatiesystemen zitten...
en niet op die van jou.
Mensen zijn de hele dag bezig met surfen en scannen en doen daar dus ervaring op.
Je hebt ook te maken met veranderingen in situaties.
Waar men vroeger veel op de laptop dingen deed, schakelt men steeds meer over op mobiel.
Maar zelfs bij grote formulieren zal men toch weer teruggaan naar de laptop...
omdat dat toch overzichtelijker is.
Het is ook zo dat mensen niet voor de lol bij de overheid komen.
Als je een paspoort wil aanvragen, doe je dat niet omdat je een paspoort wil hebben.
Je wil het omdat je op reis wil. Je wil op vakantie.
Als je een verhuizing wil doorgeven, gaat het er ook om dat je een andere woning zoekt.
Die verhuizing doorgeven hoort erbij.
Je moet zorgen dat ook dat makkelijk gaat voor mensen.
Als het gaat om een overlijden van een naaste...
heb je met de overheid te maken met heel veel organisaties.
Als je dat per organisatie bekijkt...
zie je dat elke organisatie opnieuw vraagt naar contactgegevens.
Als je vanuit de gebruiker zelf kijkt, zie je dat die veel formulieren en brieven krijgt...
en zich afvraagt: Waarom deelt de overheid die informatie niet?
Als je voldoet aan de verwachting van mensen...
kan je ook kijken naar wat mensen in het dagelijks leven tegenkomen.
Als je online een wasmachine of iets anders bestelt...
verwacht je gelijk bevestiging dat de order door is.
Dat verwachten mensen dan ook bij de overheid, bijvoorbeeld als je een paspoort aanvraagt.
Ik ben betrokken geweest bij een documentmanagementsysteem...
waar heel veel klachten waren over de traagheid van het opstarten.
De mensen die het systeem maakten, braken zich het hoofd over de vraag:
Kunnen we de server sneller maken?
Moeten we de applicatie opdelen en langzamer laden?
Maar door te kijken met de gebruiker wat er gebeurde...
bleek dat een eenvoudig schermpje met wat het systeem doet veel effectiever was.
Gewoon tonen wat het systeem deed en afvinken waar het mee bezig was...
en de klachten over de traagheid namen af.
Een andere context die mensen hebben, is dat ze gewend zijn te zoeken in Google.
Het oude intranet van het ministerie van Landbouw had veel klachten over de interne zoekmachine.
Ze hebben toen Google aangeschaft.
Overal werd daardoor 'powered by Google' onder aan het scherm gezet bij de resultaten.
De klachten over de resultaten verdwenen als sneeuw voor de zon...
terwijl de inhoud waarin gezocht werd niet veranderde.
Dezelfde resultaten kwamen er eigenlijk uit.
Maar de verwachting van mensen is dat Google betere resultaten levert.
Dus de klachten over slechte resultaten verdwenen ook daar.
Deze voorbeelden geven aan dat je rekening moet houden met de verwachting van mensen.
Mensen komen met kennis van commerciële partijen...
en andere websites en informatiesystemen naar je toe...
en daar moet je rekening mee houden.
*Muziek*
*Muziek eindigt*