*Muziek*
*Muziek stopt*
Ik ben Margot Lagendijk. Ik heb informatica gestudeerd...
maar ik ben afgestudeerd bij arbeids- en organisatiepsychologie...
omdat ik al tijdens m'n studie ontdekte dat de gebruiker ook belangrijk is.
Ik ben UX-onderzoeker bij de Rijksoverheid. Dat doe ik al sinds 2002.
Ik ben ook actieteamlid bij Gebruiker Centraal. Bruikbaarheid van systemen is belangrijk.
Als je een website of informatiesysteem maakt dat niet aansluit bij wat mensen verwachten...
kunnen ze het ook niet gebruiken.
De ISO 9241-110 heeft wat dat betreft een mooie definitie.
Dat gaat over een gespecificeerde gebruiker in een gespecificeerde context...
en het kijkt naar of het effectief, efficiënt en ook naar tevredenheid van de gebruiker is.
Maar wat betekent dat dan voor mensen?
Een website of een informatiesysteem moet geschikt zijn voor de taak die een mens wil doen.
Het moet ook zelfbeschrijvend zijn.
Het moet ook beheersbaar zijn. Mensen moeten zelf de controle hebben over het systeem.
Het moet ook voldoen aan de verwachting van de gebruiker.
Het moet tolerant zijn voor fouten. Mensen moeten niet iets doen waardoor ze in problemen komen.
Ze moeten het kunnen herstellen.
Het moet aanpasbaar zijn, bijvoorbeeld: lettertype, als mensen kleine lettertjes tegenkomen.
En het moet ook leerbaar zijn.
Je moet elke keer als je hetzelfde tegenkomt, weten hoe je dat moet kunnen doen.
Als je kijkt naar de praktijk, bijvoorbeeld als het gaat over deuren:
Iedereen is weleens tegen een deur aan gelopen omdat er een stang zit waaraan je wil trekken...
terwijl de deur is bedoeld om te duwen.
Zodra je daar een bordje op plakt met 'duwen' of 'trekken', ben je in feite niet zelfbeschrijvend.
Het moet volledig natuurlijk zijn hoe mensen daarmee omgaan.
Ook bij knopjes voor liften moet direct duidelijk zijn op welk knopje je moet drukken.
Waarom is bruikbaarheid ook zo belangrijk? Het gaat ook om kosten.
Als je gelijk iets maakt wat de gebruiker nuttig vindt en ook gebruikt...
hoef je het niet opnieuw te bouwen, dus bespaar je kosten.
Het gaat ook om kosten van bijvoorbeeld e-mail of telefoon.
Als je iets maakt wat voor mensen niet zelfbeschrijvend of intuïtief is...
gaan mensen bellen of mailen wat ze moeten doen. Dat levert extra kosten op.
Ook vertrouwen is belangrijk.
Als een systeem iets teruggeeft over wat het aan het doen is, of dat iets verzonden is...
hebben mensen vertrouwen in het hele proces en daarmee ook in de overheid.
Als je weet wat mensen nodig hebben, bouw je alleen datgene wat mensen echt gaan gebruiken.
Dat scheelt weer budget en ontwikkelkosten.
Neem een documentmanagementsysteem, waar ik ooit onderzoek naar heb gedaan:
Die hebben functionaliteit getest, waarbij één functionaliteit niet nuttig bleek.
Die hebben ze dus ook niet live gezet.
*Muziek*
*Muziek stopt*