Wij geven een online training die is getiteld "Ombuigen van lastig gedrag"
Dat doen wij om de collega's voor te be- reiden op de fysieke training die volgt.
De online training die ontwikkeld is, en ook de fysieke training die we aanbieden
is voor alle collega's met klantcontact.
Dus dat varieert van de collega's die bij de klantenservice werkzaam zijn,
…tot Handhaving/Fraude die huisbezoeken afleggen.
Wat mooi is, is dat iedereen deze training kan doen op het moment…
…dat het hen zelf uitkomt.
Dus mensen kunnen het ook thuis doen, op een moment dat ze even alleen zitten,
dus ze kunnen zelf het moment bepalen waarop ze een online training doen.
De training bestaat eigenlijk uit vier onderdelen.
Het begint eerst met de beleidsnorm, zeg maar…
Wat is toelaatbaar en wat is niet toelaatbaar
als je praat over lastig gedrag en agressie
Dat was wel een van de dingen waar we probeerden achter te komen, want…
dat hoor je vaak in een training terugkomen:
Wat is nou voor jou als medewerker toelaatbaar…
en wat vinden we als gemeente toelaatbaar?
En komt dat overeen met elkaar?
Dat is het eerste onderdeel, waarin je dus een filmpje ziet en dat je zelf…
…kan aangeven: wanneer is het voor jou okee en wat zeggen wij dan…
…als gemeente of het okee is of niet.
Het tweede onderdeel gaat over de interne regie;
Hoe ga je daarmee om? Wat gebeurt er allemaal in je lijf?
Daarna stappen we over op de methodiek, het ABCD-model dat we aanhangen.
En daarna wordt er nog iets verteld over het GIR…
…de registratie van agressie-incidenten.
Ons uitgangspunt is dat iedereen eerst de online training volgt…
voordat ze de daadwerkelijke fysieke training volgen.
Het effect van deze training is dat medewerkers zich bewuster worden…
van het beleid van de organisatie.
Binnen het beleid wordt heel duidelijk aangegeven dat bepaalde vormen…
van lastig gedrag erbij horen;
Mensen mogen boos zijn. Mensen mogen verdrietig zijn.
Van de professional wordt verwacht dat hij daarmee om kan gaan.
Tegelijkertijd zegt het beleid ook heel duidelijk dat bepaald gedrag…
absoluut niet kan.
We accepteren geen agressie en geen dreigementen.
En wat mij opvalt is dat als mensen deze training doen,
dat ze dat weer even scherp krijgen.
Het grote voordeel is dat we de training hebben ontwikkeld samen met de trainer.
Dus heel interactief hebben we kunnen sparren.
Wat is nodig, wat moet erin, wat moet er niet in.
Hobbels zitten altijd op tijd, geld, en uiteindelijk de afstemming met elkaar
Wat willen we wel, Wat willen we niet?
Wat ik mee zou willen geven aan andere gemeenten of andere instanties,
die nog geen online training hebben, is: kijk of je dit ook kunt aanbieden voor…
je eigen medewerkers. Het is namelijk een hele mooie toevoeging aan…
de andere trainingen die er al zijn.
Ga dit eens uitproberen, want deze manier van voorbereiden is, denk ik,
ontzettend waardevol. Het bespaart…
Het bespaart tijd. Je kan in de fysieke trainingen veel meer inspelen op…
praktijksituaties en oefenen. Iedereen heeft natuurlijk een eigen manier…
van leren en dit spreekt denk ik alle verschillende leerstijlen aan.